Согласно новому исследованию Customology, проведенному специалистами по управлению жизненным циклом клиентов, почти три четверти (74%) австралийских потребителей считают, что бренды связаны с их маркетинговыми коммуникациями.
Кроме того, 77% потребителей считают, что новые клиенты получают стимулы лучше, чем у лояльных клиентов, и более половины (55%) не верят, что они получают вознаграждение за свою лояльность, а 63% считают, что их следует вознаграждать за рефералов. В результате 82% могут соблазниться конкурентом.
Генеральный директор Customology Марк Джеймс сказал, что бренды инвестируют в привлечение новых клиентов, но относятся к ним как к транзакциям и базе данных маркетинга.
«Клиенты чувствуют себя обманутыми и чрезмерно проданными на рынке. . Бренды не отправляют своим клиентам подлинные сообщения, что не позволяет им активировать путь для повторной покупки. Ирония заключается в том, что их самый прибыльный покупатель — это постоянный покупатель.
«Бренды упускают значительные возможности… Привлечение нового покупателя обходится гораздо дороже, чем удержание существующего. Это нелепо, что бренды сегодня по-прежнему предлагают новым клиентам более выгодные условия ».
Другая ошибка, которую делают бренды, показана в убедительной статистике, согласно которой 51% клиентов не получали никаких сообщений после своей первой покупки, даже если они поделились своими контактными данными.
Между тем 61% считают, что магазины настойчивы в своих маркетинговых коммуникациях, а 51% считают, что им слишком часто делают ремаркетинг. Кроме того, почти половина (48%) потребителей говорят, что им отправляют электронные письма слишком часто, а 45% полагают, что бренды не нацелены на них соответствующим образом.
«Это похоже на то, что покупатель невидим. Покупатели считают, что когда бренды говорят с ними, это полуправда. Мы были действительно удивлены, услышав, насколько активно эти клиенты рассказывают о том, как бренды взаимодействуют с ними », — сказал Джеймс.
По словам Джеймса, предприятиям следует выбирать лучшие каналы, а не только самые дешевые, чтобы продолжать привлекать, удерживать и влиять на поведение. Джеймсу.
«Самый важный аспект коммуникации — сделать все сообщения релевантными и адаптированными к потребителю, а не бомбардировать их. Есть так много возможностей продолжить разговор; но это должно быть подлинное сообщение, отправленное в нужное время и по правильному каналу.
«Умные конкуренты ищут любую возможность привлечь больше клиентов. Наибольшему риску подвержены бренды с плохой стратегией удержания клиентов. Общение с покупателями, а не с ними, как о сделках, является ключом к долгосрочному успеху и доверию между покупателем и брендом ».
Связанная